Így mondd el a problémád egy IT szakinak!

Ha nincs most 12 perced ezt elolvasni, csak az 5 pontból álló nagyon-nagyon tömör lényegre vagy kíváncsi, ide kattintva azonnal oda jutsz.

Amikor egy IT szakembernek vázolod fel a honlapoddal vagy egyéb kapcsolódó dologgal kapcsolatos gondod, akkor a reakció nagyban függhet attól, hogy Te mit és hogyan mondasz. Nem csak azt tudod elérni, hogy az adott kérdésedre tökéletes választ kapj, hanem szeretni fog téged a szakember, ha jól kommunikálsz vele, és megalapozod a vele való pozitív kapcsolatot. Annyira fontos ez az egész, hogy leírom megint, jobban kiemelve:

Ha megfelelően adod elő a problémád egy IT szakembernek, az Neked általában nem jár sok plusz munkával, viszont Neki időt és energiát spórolsz meg, amit sokkal jobb kiszolgálással fog meghálálni.

 

Kezdjük azzal, hogy alapozzuk meg a kommunikációdat a szakemberhez kapcsolódó gondolataid beállításával. Azért írom le, mert sajnos néha elfelejtik:

Az IT szakember is ember.

Aki számítógépekkel kapcsolatos munkát végez, ugyanúgy érző, emberi lény, mint Te is. És gondolj bele abba, hogy Neked van szüksége Őrá, vagyis Te vagy ráutalva az Ő tudására. Igen, Te fizetsz, de Ő az, aki meg tudja oldani a problémád.

Tipp: Amikor e-mailt írsz egy IT szakembernek, akkor olvasd vissza a levelet, és képzeld azt, hogy Neked írta ezt valaki egy kimondottan pocsék hangulatú napodon. Ezek után is megfelelőnek tűnik a levél?

Az IT probléma leírásának szakaszai

Az alábbi 4 lépést érdemes szem előtt tartani egy informatikai probléma leírásánál. Először leírom a csekklistát, majd mindegyik pontot részletesen kifejtem.

1. Pontosan mik a körülmények, a problémától függetlenül.
2. A probléma pontos leírása, milyen események történtek a felbukkanása előtt.
3. Mit tettél eddig, mivel próbálkoztál, hogy megoldd a problémát.
4. Milyen konstruktív ötleteid vannak az egésszel kapcsolatban.

1. Pontosan mik a körülmények, a problémától függetlenül

Ennél a pontnál abból indulj ki, hogy ami Neked alap, az másnak általában nem.

Ha valakivel egy adott témáról beszélgetsz – legyen az egy IT probléma, vagy akármi más -, mindig érdemes tisztázni, hogy mik a közös ismeretek, mi a beszélgetés alapja.

Ha találkozol egy ismerősöddel az utcán, akkor is van ilyen alap, csak nincs konkrétan kimondva. De ismered például a nevét, családját, hobbijait, munkáját, stb. Ő is ismer téged, így nem ér semelyikőtöket sem váratlanul, ha pl. az új blogposztoddal kapcsolatban vet fel egy témát.

Ha üzleti találkozóra mész, akkor esélyes, hogy minden fél előre utánanézett minden résztvevőnek, a téma meg van határozva, valamint az egész esemény a bemutatkozásokkal kezdődik. Tehát elég konkrétan meg van alapozva a beszélgetés.

Amikor az IT problémáddal kapcsolatban beszélsz valakivel, akkor ugyanúgy meg kell teremteni ezt az alapot. Képbe kell hozni a másik felet, hogy tisztában legyen azzal, hogy mivel kapcsolatos a beszélgetés.

Rövid kapcsolódó példa: Ha annyit mondasz, hogy „a seo pluginom elromlott”, arról Te bizonyára pontosan tudod, hogy pl. a Yoast SEO-ról van szó. Viszont, akinek mondod, ő akár még azzal sincs tisztában, hogy egyáltalán WP van a honlapod mögött.

Hogyan érdemes elmondani a körülményeket?

A legfontosabb: legyél tömör. Minél hosszabb e-mailt írsz, annál kisebb eséllyel megy át pontosan az az információ, amit Te akarsz. Csak azokat a körülményeket mondd el, amik feltétlenül szükségesek.

Mielőtt paráznál, hogy mi fontos és mi nem: Ne aggódj, nem a tökéletesség a cél! Ha teszel energiát abba, hogy egyáltalán foglalkozol ezzel, már akkor túlszárnyalod a hibajelentések többségét. Nagyon nehéz pontosan megállapítani, hogy mik is a kapcsolódó alapok. De mint mindenben, ebben is nagyon sokat lehet gyakorlással fejlődni, és a másik fél értékelni fogja már az igyekezetet is, mert már abból is értékes információkat tudhat meg.

Példák, amik egy weboldal kapcsán előfordulhatnak

• Kinézettel kapcsolatos hiba esetén fontos az, hogy milyen böngészőben tapasztaltad a hibát (ha tudod, hogy kell megnézni, akkor a böngésző verziószámával együtt), milyen operációs rendszeren, és akár milyen képernyőn.
  Példák:
  • „Okostelefonról Chrome-ban néztem az oldalt.„
  • „Firefoxban néztem az oldalt (50.0.2 verzió) teljes képernyőn, Windows 10 alatt, asztali gépen, 1680×1050 px felbontás mellett.„
  • „Win10 FF 50.0.2”
• „ha valami funkció nem működik„, akkor fontos az, hogy mi is az eredeti, helyes működés, és pontosan minek is kellene szolgáltatni ezt a funkciót.
  Példák:
  • „WordPressem van, és mindig a Yoast SEO pluginnal állítom be, hogy a facebook megosztásnál milyen kép jelenjen meg.”
  • „A WP adminban a menü beállításoknál szoktam betenni az új menüpontot.”

2. A probléma pontos leírása, milyen események történtek a felbukkanása előtt.

Ha egy hozzáértőnek olyat mondasz, hogy „Ez az akármicsoda elromlott…„, akkor szinte sosem késik a viszontkérdés: „Hogyan romlott el?”

Mivel ezt a reakciót borítékolhatod, ezért a legjobb, ha nem is várod meg a kérdést, hanem már előtte elmondod, mi történt. Érdemes átgondolni legalább pár másodpercig, hogy mik azok a történések, amik befolyással voltak a nem megfelelő kimenetelre. Általában elég a problémát megelőző pár percben keresni az okokat, de van, hogy ennél sokkal mélyebbre kell ásni.

Nézzük meg részletesen, hogy milyen szempontokat tarts észben ezzel kapcsolatban.

Hogyan érdemes elmondani, hogy mi történt?

A leírás lehetőleg legyen:

• Pontos, de nem bőbeszédű. A lényeg legyen benne.
• Objektív. Az nem visz közelebb a megoldáshoz, ha 42 szitokszóval tarkítod a leírást.
• Minél képszerűbb, rekonstruálhatóbb.

Az első két pont szerintem érthető így is, az utolsót kifejtem bővebben. Az internet világában, amikor már pár kattintással képet vagy videót küldhetünk, nagyban megkönnyíthetjük az általunk felbérelt szakemberek életét. Pár perc munkánkkal akár fél-egy órányi munkát is meg tudunk spórolni a szakembernek. Így ő is pozitívan áll hozzánk és a problémánkhoz.

Egy kép többet mond ezer szónál. Ez különösen igaz akkor, amikor akárhogy is próbálod telefonon elmagyarázni, egyszerűen nem találod a közös nevezőt az IT-s sráccal, hogy „hát az a sárga pöcök a bal alsó sarokban rossz helyen van”. Ilyenkor ha készítesz egy képernyőképet és elküldöd e-mailben, sokkal hamarabb megértik a másik oldalon, hogy mit szeretnél. Fejlettebb változata ennek az, amikor meg is szerkeszted a képet, és bekeretezed a probléma helyét, hogy azonnal észrevehető legyen.

Ha olyan nehézségről van szó, amikor egy kép nem elég, akkor akár rövid videót is rögzíthetsz a képernyődről. Én többször tapasztaltam már olyan problémát, amit csak kisregényben tudtam volna elmagyarázni az illetékesnek, de egy 8-10 másodperces videót készítve azonnal látják, hogy mire gondolok, hol van a probléma. Ha a videó alatt beszélsz is, akkor tényleg teljesen egyértelművé teheted a hiba körülményeit.

Megjegyzés: A mai okostelefonok világában ez nem csak a számítógépen „belül” történt hibákra alkalmazható. Akármilyen szakembernek le tudod fényképezni vagy videózni, amivel kapcsolatban kérdésed van. Lehet az akár autószereléssel kapcsolatos dolog, házikészítésű időgép, vagy cápanevelési tanácsadás.

IT területen – főleg WP-vel kapcsolatban – a hiba egy-egy url-hez köthető, pl. egy adott oldaladon jelentkezik. Ha a leíráshoz tudsz mellékelni kapcsolódó linket (ahol fennáll a probléma), akkor mindenképp mellékeld! Te már tudod, hogy hol van az, amiről szó van, másnak akár 5-10 percbe telhet csak az, hogy egyáltalán megtalálja azt a linket, ahol a probléma van.

Példák, amik egy weboldal kapcsán előfordulhatnak

Kettő konkrét példát írok le, az első egy WP-problémával lesz kapcsolatos, a második „csak” egy érdeklődés, de láthatjuk majd, hogy ilyen esetben is mennyit számít a megfelelő hozzáállás.

Ugyanaz a probléma, kettő leírás – 1. eset

Az IT-szaki helyében melyik leírás alapján lennél jobban képben, hogy egyáltalán hol keresd a problémát?

vagy

A második példánál többet kell gondolkodni, ez tény. Viszont erre van az agyad, használd. Van egy jó módszer: Képzeld el, hogy Tőled kérdezne valaki pontosan olyan problémával kapcsolatban, amiről Te is kérdezel. Mik lennének az első tanácsaid, első kérdéseid?

Mielőtt egy szakértőtől kérdezel, fektess bele legalább pár percet, hogy Te magad is gondolkodj a problémán. Lehetséges, hogy Te magad megoldod – ilyenkor nem csak megspóroltál egy kérdezősködést, de büszkeséggel is eltölt, hogy megcsináltad!

Ugyanaz a probléma, kettő leírás – 2. eset

A legtöbb ember így szokott kérdezni, amikor egy szakember véleményét kéri (vagy akár még ennél kevesebb információt megadva):

Ezt hasonlítsuk össze azzal, ha majdnem azonos a levél, viszont benne vannak a linkek is az említett dolgokhoz, és pár szó a körülményekről.

Amint látod, csupán 3 link a különbség. 3 olyan link, ami esélyes, hogy akár meg van nyitva a böngésződben akkor, amikor megírod a kérdést, tehát gyakorlatilag fél percedbe telik bemásolni. Ha megteszed, akkor a levél címzettje azonnal oda jut, amiről kérdezel. Ha nem teszed meg, akkor

• Ki kell gugliznia egyenként a szolgáltatók oldalát.
• Meg kell keresnie azokat a csomagokat, amiket említettél.
• Feltételezést kell gyártania, hogy Neked mire kell a tárhely, milyen szempontból értékelje.

Ezen három pont akár 10-15 perc pluszmunka lehet, amit te fél perc beleadott plusz energiáddal megspórolsz Neki. Általában nem csak egy kérdésed van egy-egy szakembertől. Képzeld el, mennyivel szívesebben válaszol Neked akkor, ha ténylegesen csak kérdéseket adsz Neki, és nem kérdésbe bújtatott feladatokat.

A második kérés a 3 linken kívül tartalmaz egy fontos információt is, ami releváns a kérdéssel kapcsolatban. Ha pár szóban meg tudod mondani, hogy miért is kérdezel, akkor sokkal minőségibb választ kapsz. Az is lehet, hogy a kérdés körülményei alapján a szakértő olyan dolgot ajánl, amire Te nem is gondoltál, és jobban jársz vele, mintha csak a kontextus nélküli kérdésedre válaszol.

3. Mit tettél eddig, mivel próbálkoztál, hogy megoldd a problémát.

Ha belefutottál valaha is Windows-furcsaságba, amivel kapcsolatban segítséget kértél, az alábbi kérdés nagy eséllyel elhangzott: „Próbáltad már újraindítani?”

Akármilyen problémáról is van szó, és akármennyire is antitálentum vagy informatika terén, nagy eséllyel legalább egy-két megoldási ötlet Benned is felmerül. Például a gép újraindítása, így-úgy próbálkozás, Gépszellemhez imádkozás, stb.

90% eséllyel ugyanazok a megoldási ötletek felmerülnek a szakértőben is, akitől kérdezel. Ezért ha megmondod Neki, hogy mi az, amivel Te már próbálkoztál és az milyen eredményhez vezetett, akkor több felesleges kört megspóroltok, és nagyobb eséllyel kapsz azonnal olyan választ, ami megoldja a problémádat.

Hogyan érdemes elmondani, hogy mivel próbálkoztál eddig?

Bőven elég tőmondatokban, szinte listaszerűen leírni: ezt tettem – ez volt az eredménye. Aztán ezt tettem – ez volt az eredménye. Itt is fontos megjegyezni, hogy az is eredmény, ha nincs eredmény. Tehát teljesen életszerű például az, hogy „Újraindítottam a gépet, de a probléma továbbra is fennállt.”

Ha valamelyik megoldási kísérleteddel kapcsolatban valami furcsa, nem várt dolog történt, azt is mindenképp jelezd. Egy-egy probléma sok-sok tényezőtől függhet, és minden információ-morzsa közelebb juttatja a szakértőt a megoldáshoz.

Kicsit elvonatkoztatott példa: Ha valakinek adsz egy tálnyi színes gyöngyöt, hogy számolja meg, hogy összesen és melyik színből mennyi van, akkor igencsak megköszöni, ha megemlíted neki, hogy Te a zöldeket és pirosakat már megszámoltad, az egyik 93 darab, a másik 25. Így ezekkel Neki már nem kell foglalkozni.

Példa, ami egy weboldal kapcsán előfordulhat

Tegyük fel, hogy nem tudsz belépni az adminodba. Amikor ezzel kapcsolatban keresel egy szakembert, egy lehetséges leírás az eddigi próbálkozásokról:

„Nem tudtam belépni a megszokott felhasználómmal és jelszavammal. Azt írta ki a rendszer, hogy hibás jelszó. Háromszor próbáltam, mindig tüzetesen ellenőrizve a jelszómat, ami tegnap még működött: hibás jelszó. Kipróbáltam a régi jelszavam: hibás jelszó. Rákattintottam az Elfelejtett jelszóra és új jelszót kértem. Amikor azzal próbáltam belépni: hibás jelszó.”

Néha úgy tűnhet, hogy egy apró probléma körülményeinek is sokáig tart a leírása. Gondolj bele abba, hogy a cél az, hogy a probléma megoldódjon. Ez a Te célod is, és a szakember célja is, akit megkeresel. Mindketten jobban jártok, ha a szakembert felvértezed mindazzal a tudással, amit Te már tudsz a problémával kapcsolatban, mintha ő az első órákat azzal tölti, amiket Te már végigpróbáltál. Lehet, hogy néha soknak tűnik egy-egy hibával kapcsolatban a körülírás és az eddigi próbálkozások leírása, de ily módon sokkal hamarabb meglesz a megoldás.

4. Milyen konstruktív ötleteid vannak az egésszel kapcsolatban.

Van, aki azt gondolja, hogy egy probléma megoldása annyi, hogy delegálja a feladatot, aztán várja a megoldást. Az a helyzet, hogy ha akár csak egy apró ötletet is mondasz a megoldással kapcsolatban, sokkal nagyobb eséllyel és hamarabb lesz meg a megoldás, mintha csak simán kiadod a feladatot.

Az emberek gondolatai egymást inspirálják. Ezért van az, hogy ha 3-4 ember közösen gondolkodik egy adott problémán, akkor jobb megoldással tudnak előállni, mintha 20 ember gondolkodik külön-külön ugyanazon a problémán. Elképzelhető, hogy amit mondasz, az semmit sem számít, de az is lehet, hogy az indít meg egy olyan gondolatfolyamot, ami elvezet a megoldáshoz.

Egy szót kiemelek ezzel kapcsolatban: konstruktív ötleteket ossz meg. Ha vicces gondolatod támadt, ami egyértelműen hülyeség, azt tartsd magadban.

Hogyan érdemes elmondani, hogy milyen ötleteid vannak?

Röviden és tömören, mint az előző pontoknál is megszokhattad. Nagy eséllyel amit meg tudtál tenni, azt már kipróbáltad, így az ötletek vagy találgatások, vagy konkrét megoldási tippek, amiket valamilyen oknál fogva Te nem tudsz kipróbálni.

A 4 pont közül ez az, ami kihagyható, bár nyugodtan leírhatod, hogy kifogytál az ötletekből. Amennyiben a másik három pontot szem előtt tartod, az már garantálja, hogy a szakember a legjobb tudása szerint áll neki a problémád megoldásának. Ez a pont adhat hozzá, de nem kötelező.

Példák, amik egy weboldal során előfordulhatnak

• „Kifogytam az ötletekből. Ezért kerestelek meg Téged, mert Te sokkal jobb vagy ebben, tuti meg tudod oldani.”
• „Amit tudtam, azt megtettem. Az a tippem, hogy a mysql felhasználónak nincsen jogosultsága az egyik művelet végrehajtásához. Az adatbázishoz nem férek hozzá olyan szinten, hogy ezt meg tudjam nézni, ezért jelzem, hogy lehet, hogy csak ennyi a megoldás.”
• „Megtaláltam a file-t, amit változtatni kell, de sajnos azt a részt nem találtam, amit át kellene írni. Az ötödik sorban van, ami ehhez hasonlít, de nem mertem belenyúlni, nem értek a php-hoz, nem akarom elrontani.”

Összegzés

• Az IT szakember is ember, beszélj vele tisztelettel!
• Hozd képbe a másik felet! Írd le azokat a körülményeket, amik szükségesek lehetnek a problémával kapcsolatban.
  (pl. milyen böngészőben, milyen operációs rendszer alatt tapasztaltad a hibát, vagy milyen szoftveres környezetben történt a gond)
• Pontosan és tömören írd le a problémát, és a felmerülésének a körülményeit! Ha tudsz, mellékelj linket, képet, akár videót is, hogy egyértelművé tedd, hogy mi a gond és mit vársz el.
• Írd le, hogy Te eddig miket tettél a megoldás érdekében, és ezek milyen eredményeket hoztak! (vagy hogy nem hoztak eredményeket)
• Ha bármilyen konstruktív ötleted van a megoldás irányában, oszd meg! Lehet, hogy pont az lendíti előre majd a gondolatokat más irányba.

Ha ezeket szem előtt tartod, amikor egy IT szakemberrel beszélsz, akkor sokkal gyümölcsözőbb lesz a kapcsolatotok. Próbáld ki!